Einkaufen in einem physischen Apple Store war schon immer ein Synonym für ein einzigartiges Kundenerlebnis. Sobald Sie das Unternehmen betreten, erhalten Sie genaue Informationen über ein Produkt und ein sehr hilfsbereiter und freundlicher Berater wird Sie mit den Apple-Geräten vertraut machen und sich gleichzeitig wirklich für Ihre Leistung und Ihre Erfahrungen mit Apple im Allgemeinen interessieren.
Dies hat sich jedoch in den letzten Jahren geändert. Apple ist nicht nur viel größer geworden als in den 2000er Jahren, sondern das Unternehmen hat auch begonnen, dem Online-Shopping Priorität einzuräumen. Den Kunden zufolge ist es fast unmöglich, in einem physischen Apple Store einzukaufen, weil es in ihren Städten keinen gibt, es teurer sein kann als Geschäfte von Drittanbietern und vieles mehr.
Das Einkaufserlebnis veränderte sich stark, als Apple-Chef Tim Cook Angela Ahrendts, eine Top-Führungskraft einer Luxusmarke, mit der Leitung des Einzelhandels beauftragte. In kurzer Zeit war Angela dafür verantwortlich, die Geschäfte von einem reinen Ort, an dem Kunden Produkte kauften, zu einem echten Erlebnis der Apple-Philosophie zu machen. Sie können an einem Baum entspannen, sich eine „Today at Apple“-Session ansehen und den Laden zu einem Treffpunkt machen. Nach ihrer Pensionierung im Jahr 2019 übernahm Deirdre O’Brien die Verantwortung für diesen Bereich und begann sofort mit der Neugestaltung des Apple Store-Erlebnisses. Dabei ging jedoch etwas verloren, da die Kunden weder mit Ahrendts noch mit O’Brien unzufrieden waren.
In der Ferienzeit ist es zu voll
Wenn Sie jemals versucht haben, während der Weihnachtszeit in einen Apple Store zu gehen, waren Sie wahrscheinlich überfordert. Die Läden sind restlos voll und auch wenn man schon weiß, was man kaufen möchte, kann es sein, dass man einen Termin vereinbaren muss, um das Produkt zu kaufen, oder eine gute halbe Stunde warten muss. Das Gleiche passiert während großer Veröffentlichungszeiten, und einige Kunden haben den Einkauf in einem Apple Store mit dem Anstehen in der Schlange beim DMV verglichen.
Ich erinnere mich, wie ich Ende November mit meinen Freunden zum Apple Store in der Regent Street in London ging und mein Freund 45 Minuten warten musste, um das Poliertuch zu kaufen, das Apple kürzlich herausgebracht hatte. Bei anderen Gelegenheiten erinnere ich mich auch an die unglaubliche Wartezeit beim Kauf eines Armbands für die Apple Watch, weil der Laden so voll war und die Leute, die dort arbeiteten, von der Menge an Leuten, die Fragen stellten, ihre Produkte zur Reparatur brachten und mehr, so überwältigt waren.
In solchen Situationen ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden sich entscheiden, nicht mit dem Kauf eines Produkts zu warten, das sie bereits in der Hand haben, sondern woanders hinzugehen. Denn egal, ob Sie im Urlaub sind oder einfach nur zum Einkaufen gehen, Sie möchten Ihre Ausrüstung so schnell wie möglich kaufen und mit Ihrem Leben weitermachen können.
Apple Stores priorisieren das Abholmodell
In den Anfangsjahren des iPhone und iPad standen die Leute Schlange und schliefen sogar vor den Apple Stores, um das neue Produkt vor allen anderen zu bekommen. Die Medien berichteten auch darüber, dass diese Apple-Evangelisten als Erste das neueste iPhone bekamen und es plötzlich auf den Boden fallen ließen. Einer der größten Beiträge von Angela Ahrendt, der in gewisser Weise auch das Einkaufserlebnis vor Ort verschlechterte, bestand darin, dass Apple begann, online gekaufte Abholprodukte gegenüber Leuten, die es am Veröffentlichungstag riskieren, zu priorisieren.
Auf diese Weise weiß Apple, wie viele iPhones tatsächlich an einen Standort geliefert werden müssen, und Benutzer können zu einem bestimmten Zeitpunkt dorthin gehen und sicher sein, dass sie ihr neues Produkt in nur wenigen Minuten in den Händen halten. Aber es macht das Einkaufserlebnis auch viel ungezwungener, denn Sie kaufen es einfach online, wählen Ihren lokalen Apple Store aus, holen das Produkt ab und gehen nach Hause.
Schlimmer noch: Wenn Sie bei der Online-Auswahl eines neuen iPhone, iPad oder Mac nicht schnell genug sein können, besteht eine gute Chance, dass Sie am ersten Tag in den Apple Store gehen und kein verfügbares Produkt finden, da Apple jetzt Abholungen Vorrang vor regulären Einkäufen gibt.
Teurer als Marktplätze von Drittanbietern
Apple gewährt selten Rabatte auf seine Produkte. Zu bestimmten Zeiten im Jahr bietet das Unternehmen möglicherweise ein „Back to School“-Angebot an, das eine Geschenkkarte im Wert enthalten kann, die ausreicht, um ein Paar AirPods zu erhalten. Vor diesem Hintergrund sind Kunden möglicherweise nicht geneigt, den vollen Preis für ein Produkt wie das Apple TV 4K zu zahlen, da das letzte Modell vor mehr als drei Jahren aktualisiert wurde.
Wenn Sie hingegen zu Amazon, Best Buy, Target und anderen Geschäften gehen, besteht eine gute Chance, dass Sie Ihr nächstes Apple-Produkt zu einem guten Preis finden, sogar die neuesten. Was Kunden dennoch dazu verleiten könnte, einen Apple Store zu besuchen oder online einzukaufen, ist die Tatsache, dass Apple weiterhin alle möglichen Konfigurationen anbietet, was besonders beim Kauf eines neuen Mac hilfreich sein kann. Für andere Märkte ist das Angebot möglicherweise auf bestimmte Speicher- und RAM-Optionen und sogar Farben beschränkt.
Wenn Sie ein bestimmtes Modell wünschen, ist der Apple Store möglicherweise immer noch die sicherste Wahl. Wenn Sie jedoch Wert auf ein gutes Angebot legen, ist ein anderes Geschäft möglicherweise die bessere Option, insbesondere während des Black Friday und anderer Einkaufswochen.
Möglicherweise gibt es keinen Apple Store in der Nähe
Manchmal möchten Sie vielleicht in einem Apple Store einkaufen, weil Ihnen das Erlebnis gefällt, Sie ein bestimmtes Modell finden möchten oder etwas dazwischen liegt. Möglicherweise wohnen Sie jedoch nicht in der Nähe. In den Vereinigten Staaten hat Apple ein paar Hundert Stores im ganzen Land, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass jemand sagt, dass der nächste Apple Store eine Stunde, drei Stunden oder mehr von seinem Zuhause entfernt sei.
In Brasilien gibt es beispielsweise nur zwei physische Geschäfte: eines in São Paulo und ein weiteres in Rio de Janeiro. Wenn Sie nicht aus diesen Städten kommen, landen Sie bei autorisierten Drittanbietern, die nicht das gleiche Erlebnis bieten, das Sie von einem Apple Store erwarten würden, oder Sie müssen Ihr neues Produkt online kaufen. Da Apple nicht so viele physische Geschäfte hat, wie seine Kunden gerne hätten, bedeutet dies, dass die meisten von ihnen bei Drittanbietern oder einfach bei Gemischtwarenläden wie Best Buy, FNAC, Target und anderen Ketten verbleiben, die möglicherweise Apple-Produkte führen.
Vor diesem Hintergrund ist der Einkauf in einem Apple Store unattraktiv, wenn man kein Geschäft in der Nähe hat und weite Strecken zurücklegen muss, um das gewünschte Produkt überhaupt zu finden. Ich erinnere mich zum Beispiel daran, wie ich in Los Angeles ein iPhone gekauft und es für die Abholung im Geschäft vorbereitet habe. Apple hat meine Bestellung verpasst und ich stand schließlich zwei Stunden im Stau, sodass ich mein neues Telefon nicht bekommen konnte. Woanders einzukaufen wäre die klügere Wahl gewesen.
Mitarbeiter des Apple Stores bewerben weiterhin Produkte
Das mag umstritten sein, aber eines der Dinge, die Apple-Kunden an den Apple Stores am besten gefielen, ist, dass die Berater ihnen keine Produkte anboten (schließlich würden Kunden ihnen bereits neue Geräte anbieten). Das hat sich in letzter Zeit geändert, denn selbst wenn Sie einen großen Kauf tätigen, wie ein iPhone Pro, ein großes iPad oder das neueste MacBook Pro, fragen Apple-Mitarbeiter Sie nach Add-ons: Möchten Sie ein besseres Ladegerät? Was ist mit AppleCare+? Kennen Sie das Apple One-Abonnement? Was ist mit Apple Music? Benötigen Sie diese MagSafe-Hülle, dieses Kabel oder dieses Zubehör?
Obwohl diese zusätzlichen Geräte und Erfahrungen die Nutzung eines neuen Produkts tatsächlich verbessern können, waren Apple-Kunden es nicht gewohnt, dass Berater aktiv versuchten, sie zu verkaufen. Damals hatten die Mitarbeiter des Apple Stores keine Verkaufsziele, denn das Hauptziel bestand darin, dem Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten, egal ob er eine Frage hatte, ein Produkt aktualisieren wollte oder einfach nur sehen wollte, was es im Store Neues gibt.
Heutzutage verlassen einige Kunden die Apple Stores mit dem Gedanken, dass sie möglicherweise nicht alle Informationen erhalten, die sie benötigen, dass die Geschäfte einfach zu voll sind und dass das Erlebnis nicht mehr das ist, was es einmal war. Es scheint also, dass Online-Shopping für Apple-Kunden die beste Option geworden ist.